Resumen de Consultas e Incidencias 2015

 

INFORME ANUAL 2015 COMPLETO [ pdf]

COMUNICACIONES RECIBIDAS A TRAVÉS DEL BUZÓN DEL CIUDADANO

 

Este informe presenta el resumen de la actividad del Buzón del Ciudadano en el año 2015 y pretende ofrecer la imagen gráfica de las cuestiones que han suscitado el interés de los usuarios de los servicios municipales.

 El Buzón del Ciudadano, ubicado en la Web municipal, constituye una herramienta de comunicación rápida y directa con los usuarios de los servicios municipales, sean residentes o no en el municipio. Su finalidad es la comunicación de incidencias respecto al funcionamiento de los servicios, así como la formulación de consultas, sin que esto suponga el inicio de procedimiento administrativo.

 A diferencia del procedimiento de quejas y sugerencias, el “Buzón” no exige la acreditación de la identidad ni necesita de datos personales. Las comunicaciones  sólo precisan la consignación de un correo electrónico cierto, si el interesado desea recibir respuesta.

 Con el “Buzón” se persigue una comunicación ágil entre los ciudadanos y las diferentes áreas administrativas. El resultado de esta comunicación puede ser una potente fuente de información a tener en cuenta en la introducción de mejoras en las áreas administrativas, en los servicios que desde éstas se prestan y en la información que trasladan a los ciudadanos sobre la actividad que desarrollan y sus procedimientos.

 Este sistema de comunicación acerca la administración a los ciudadanos, en la medida  en que puedan obtener respuestas eficaces a sus consultas y ver resueltas las incidencias comunicadas a  los distintos servicios.

 Aunque la existencia de esta herramienta data prácticamente de los inicios de la Web, no se dispone de datos sistematizados que permitan comparar la evolución de su utilización por los ciudadanos a lo largo del tiempo. Sin embargo, sí puede afirmarse que, en 2015, el incremento mes a mes en el número de correos recibidos, demuestra  una progresión ascendente en la confianza de los ciudadanos en este tipo de comunicación, confianza que aumentará en relación con el nivel de respuestas efectivas que seamos capaces de dar.

 El número  de correos recibidos en 2015 que cumplen con la finalidad del Buzón  asciende  a un total de 833, lo que supone un promedio mensual de 69 correos, siendo el mes de noviembre el que cuenta con el mayor número de ellos, con un total de 92, cantidad que casi triplica a los recibidos en los primeros meses  del año.

 El usuario del buzón clasifica el tipo de asunto al enviar su correo desde la Web: “consulta” o “incidencia”. No obstante, en nuestra clasificación de los correos hemos visto la necesidad de añadir un tercer tipo: “agradecimiento por actuaciones del personal”, al existir algunos correos que tienen este contenido, por lo que se habilitará una tercera opción de clasificación en la Web. De los correos recibidos, 627 son comunicación de incidencias, 198 corresponden a la formulación de consultas y 8 son de agradecimientos por actuación del personal.

 Respecto a las materias más frecuentes de que tratan los correos del Buzón del Ciudadano, destacan las reparaciones de vías, la limpieza viaria y se observa un notable incremento de las consultas o incidencias relacionadas con trámites y gestiones.

 Todas las áreas administrativas han sido destinatarias de algún correo, correspondiendo al área de Medio ambiente y servicios municipales el mayor número de correos, seguida de las áreas de Seguridad ciudadana y Obras e infraestructuras.

 

Metodología.-

 Para la obtención de los datos que se presentan se ha partido de los correos recibidos. Desde el Negociado de Sugerencias y Reclamaciones, dependiendo del mensaje, si se dispone de la información, se responde directamente al interesado pero, en la mayoría de los casos, los correos se reenvían a las direcciones de contacto facilitadas por las diferentes concejalías solicitando la emisión de informe al respecto, a partir del cual se elabora la respuesta que se  envía  al ciudadano.

 Respecto a los datos que se indican en este informe sobre los organismos autónomos, hay que considerar que la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de su propio canal de comunicación directa con los ciudadanos, a través del cual pueden recibir consultas o comunicados diversos. Asimismo, la empresa municipal de vivienda MUVISA dispone en su propia Web de una sección de contacto con los usuarios. Sin embargo, en ocasiones, llegan a través del “Buzón del ciudadano” de la Web del Ayuntamiento algunos correos cuya materia o asunto corresponde a dichos organismos, procediéndose entonces de la misma manera que con el resto de las áreas administrativas dándole el mismo trámite.

 san Cristóbal de La Laguna a 23 de febrero de 2016

 

Recibidas   

92

Finalizadas

60

Pendientes de Finalizar

32

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Trámites y gestiones

14

10

4

Reparaciones Vías

8

1

7

Alumbrado

6

3

3

Poda de árboles

6

2

4

Plagas

5

4

1

Parques y Jardines

4

3

1

Disciplina Urbanística

4

3

1

Instalaciones

4

2

2

Limpieza viaria

4

2

2

Tráfico

4

3

1

Seguridad en vía pública

4

4

 

Señalización

4

3

1

Tributos

3

1

2

Ruidos

2

2

 

Sede Electrónica

2

2

 

Fiestas

2

2

 

Turismo

1

1

 

Vehículos abandonados en vía pública

1

1

 

Elecciones

1

1

 

Basura

1

 

1

Animales

1

1

 

Uso de la vía pública

1

1

 

Otros

9

8

1

 

Incidencias:

59

Consultas:

32

Agradecimiento

1

 


 

Recibidas   

92

Finalizadas

60

Pendientes de Finalizar

32

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Trámites y gestiones

14

10

4

Reparaciones Vías

8

1

7

Alumbrado

6

3

3

Poda de árboles

6

2

4

Plagas

5

4

1

Parques y Jardines

4

3

1

Disciplina Urbanística

4

3

1

Instalaciones

4

2

2

Limpieza viaria

4

2

2

Tráfico

4

3

1

Seguridad en vía pública

4

4

 

Señalización

4

3

1

Tributos

3

1

2

Ruidos

2

2

 

Sede Electrónica

2

2

 

Fiestas

2

2

 

Turismo

1

1

 

Vehículos abandonados en vía pública

1

1

 

Elecciones

1

1

 

Basura

1

 

1

Animales

1

1

 

Uso de la vía pública

1

1

 

Otros

9

8

1

 

Incidencias:

59

Consultas:

32

Agradecimiento

1

 


 

Recibidas   

81

Finalizadas

28

Pendientes de Finalizar

53

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Trámites y gestiones

15

7

8

Instalaciones

9

 

9

Parques y Jardines

6

2

4

Basura

5

4

1

Tráfico

5

3

2

Limpieza viaria

5

 

5

Señalización

4

 

4

Ruidos

4

1

3

Plagas

3

1

2

Poda de árboles

3

2

1

Reparaciones Vías

3

 

3

Seguridad en vía pública

2

2

 

Tributos

2

1

1

Fiestas

2

 

2

Animales

2

 

2

Alumbrado

2

 

2

Agradecimiento actuación del personal

2

2

 

Vehículos abandonados en vía pública

1

 

1

Sede Electrónica

1

1

 

010

1

1

 

Disciplina Urbanística

1

 

1

Uso de la vía pública

1

 

1

Agua

1

1

 

Otros

1

 

1

 

Incidencias:

58

Consultas:

21

Agradecimiento

2

 


 

Recibidas   

91

Finalizadas

22

Pendientes de Finalizar

69

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Trámites y gestiones

17

10

7

Reparaciones Vías

9

1

8

Limpieza viaria

8

1

7

Instalaciones

7

1

6

Alumbrado

6

1

5

Señalización

6

2

4

Basura

6

 

6

Disciplina Urbanística

5

3

2

Plagas

4

 

4

Tráfico

4

 

4

Parques y Jardines

3

 

3

Seguridad en vía pública

3

 

3

Vehículos abandonados en vía pública

2

 

2

Fiestas

2

1

1

Ruidos

2

 

2

Animales

2

 

2

Agua

1

 

1

Uso de la vía pública

1

1

 

Otros

3

1

2

 

Incidencias:

63

Consultas:

28

 


 

Recibidas   

76

Finalizadas

31

Pendientes de Finalizar

45

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Animales

10

5

5

Basura

10

3

7

Trámites y gestiones

9

4

5

Reparaciones Vías

8

3

5

Instalaciones

8

4

4

Limpieza viaria

5

1

4

Tráfico

4

3

1

Señalización

4

3

1

Ruidos

4

1

3

Uso de la vía pública

3

1

2

Plagas

2

1

1

Alumbrado

2

 

2

Vehículos abandonados en vía pública

2

 

2

Aparcamientos Públicos

1

 

1

Poda de árboles

1

 

1

Otros

2

2

 

 

Incidencias:

62

Consultas:

14

 


 

Recibidas   

86

Finalizadas

20

Pendientes de Finalizar

66

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Reparaciones Vías

10

1

9

Trámites y gestiones

9

3

6

Animales

8

 

8

Basura

8

1

7

Limpieza viaria

6

2

4

Poda de árboles

6

1

5

Instalaciones

5

1

4

Parques y Jardines

5

2

3

Ruidos

4

1

3

Tráfico

4

1

3

Tributos

4

4

 

Plagas

3

1

2

Disciplina Urbanística

2

2

 

Señalización

2

 

2

Uso de la vía pública

2

 

2

Vehículos abandonados en vía pública

2

 

2

Alumbrado

1

 

1

Limpieza de barrancos

1

 

1

Web

1

 

1

Otros

3

 

3

 

Incidencias:

73

Consultas:

13

 


 

Recibidas   

70

Finalizadas

27

Pendientes de Finalizar

43

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Trámites y gestiones

19

10

9

Limpieza viaria

9

5

4

Animales

8

5

3

Parques y Jardines

6

1

5

Señalización

5

2

3

Reparaciones Vías

5

 

5

Instalaciones

3

1

2

Basura

3

 

3

Tráfico

2

 

2

Sede Electrónica

2

1

1

Ruidos

2

 

2

Uso de la vía pública

1

 

1

Tributos

1

1

 

Limpieza de barrancos

1

 

1

Barreras arquitectónicas

1

 

1

Otros

2

1

1

 

Incidencias:

249

Consultas:

2

Agradecimientos

2

 


 

Recibidas   

36

Finalizadas

25

Pendientes de Finalizar

11

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Limpieza viaria

10

8

2

Reparaciones Vías

9

2

7

Basura

7

2

5

Parques y Jardines

7

4

3

Trámites y gestiones

7

6

1

Señalización

5

4

1

Ruidos

5

1

4

Tráfico

3

2

1

Disciplina Urbanística

3

3

 

Plagas

2

1

1

Agua

2

1

1

Instalaciones

2

1

1

Aparcamientos Públicos

2

2

 

Animales

2

2

 

Web

1

1

 

Empleo

1

 

1

Elecciones

1

1

 

Vehículos abandonados en vía pública

1

1

 

Limpieza de barrancos

1

 

1

Otros

5

3

2

 

Incidencias:

28

Consultas:

8

Agradecimientos

1

 


 

Recibidas   

64

Finalizadas

34

Pendientes de Finalizar

30

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Reparaciones Vías

14

9

5

Tráfico

9

6

3

Basura

5

 

5

Trámites y gestiones

5

5

 

Parques y Jardines

4

 

4

Señalización

3

1

2

Instalaciones

3

2

1

Vehículos abandonados en vía pública

2

 

2

Tributos

2

1

1

Limpieza viaria

2

 

2

Animales

2

1

1

Alumbrado

2

1

1

Sede Electrónica

1

 

1

Ruidos

1

 

1

Agua

1

1

 

Empleo

1

1

 

Elecciones

1

1

 

Disciplina Urbanística

1

1

 

Uso de la vía pública

1

1

 

Plagas

1

1

 

Otros

3

2

1


 Incidencias:

53

Consultas:

11

 


 

Recibidas   

60

Finalizadas

41

Pendientes de Finalizar

19

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Reparaciones Vías

11

10

1

Instalaciones

8

5

3

Señalización

6

2

4

Limpieza viaria

5

2

3

Trámites y gestiones

6

5

1

Tributos

2

2

 

Servicios Sociales

2

2

 

Sede Electrónica

2

2

 

Plagas

2

2

 

Parques y Jardines

2

1

1

Disciplina Urbanística

2

1

1

Animales

2

2

 

Web

1

1

 

Tráfico

1

1

 

Basura

1

 

1

Otros

7

3

4

 

 

 

                   

 

Incidencias:

44

Consultas:

16

 


 

Recibidas   

46

Finalizadas

33

Pendientes de Finalizar

13

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Tráfico

7

7

 

Reparaciones Vías

6

3

3

Limpieza viaria

3

2

1

Ruidos

3

3

 

Vehículos abandonados en vía pública

3

2

1

Alumbrado

2

1

1

Disciplina Urbanística

2

2

 

Instalaciones

2

 

2

Parques y Jardines

2

 

2

Perros y gatos

2

2

 

Plagas

2

2

 

Señalización

2

1

1

Tributos

2

1

1

Agradecimiento actuación del personal

1

1

 

Basura

1

1

 

Sede Electrónica

1

1

 

Otros

5

4

1

 

Incidencias:

34

Consultas:

11

Agradecimientos

1

 


 

Recibidas   

36

Finalizadas

25

Pendientes de Finalizar

11

 

Materia

Recibidas en el mes

Finalizadas

No finalizadas

Reparaciones Vías

8

5

3

Ruidos

6

6

 

Tráfico

3

2

1

Señalización

2

1

1

Uso de la vía pública

2

2

 

Animales

2

1

1

Instalaciones

2

1

1

Parques y Jardines

2

2

 

Tributos

1

1

 

Servicios Sociales

1

1

 

Sede Electrónica

1

1

 

Web

1

1

 

Instalaciones provisionales en vias

1

 

1

Basura

1

 

1

Barreras arquitectónicas

1

 

1

Otros

2

1

1

 

Incidencias:

28

Consultas:

8

 


 

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